Op ons seminar van 27 september j.l. hebben wij verschillende aspecten van de Wkkgz nader belicht in vervolg op ons eerdere seminar van eind vorig jaar. Bijzondere aandacht kreeg de toepassing van nieuwe wettelijke regels in de praktijk. In het onderstaande staan wij stil bij recente ontwikkelingen rond de Wkkgz, toegespitst op de klachten- en geschillenbehandeling. Ook komen de vormgeving van de geschilleninstantie en de functievervulling door de klachtenfunctionaris (kwaliteitsaspect) aan de orde, met aan het slot een enkele opmerking over de klachtenbehandeling bij gedwongen zorg (Wet BOPZ) en een verwijzing naar een recente informatiebrochure over de Wkkgz.
Op 1 januari aanstaande moeten de nieuwe wettelijke regels uit de Wkkgz inzake klachten- en geschillenbehandeling geïmplementeerd zijn. Dat betekent: zorgaanbieders (zorginstellingen, vrijgevestigde zorgverleners) hebben zich aangesloten bij een door de minister van VWS erkende geschilleninstantie en zij beschikken over een klachtenregeling en -functionaris voor de interne opvang en behandeling van klachten van cliënten.
Geschilleninstanties
Een aantal geschilleninstanties is inmiddels erkend. Op de lijst van erkende instanties staan half november: de Stichting Geschilleninstantie Register Chiropractoren, de Geschillencommissie Openbare Apotheken, de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland (doelgroep: huisartsen Zuid-Holland), de Geschilleninstantie DOKh (doelgroep: huisartsen) en de Geschillencommissie Complementaire en Alternatieve Geneeswijzen.
Om voor erkenning in aanmerking te komen, dient het reglement van de geschilleninstantie te voldoen aan de eisen, opgenomen in de ‘Reglementseisen geschilleninstanties zorg’ (november 2016) van het CIBG, een onderdeel van het ministerie van VWS. Dit document zet de verschillende uit de wet voortvloeiende voorwaarden op een rij. Eerder dit jaar stelde een aantal partijen in de zorg al een kaderstellend Programma van eisen op voor de inrichting van Wkkgz-geschilleninstanties. Het doel van dit programma is te bevorderen dat geschillen door geschilleninstanties landelijk op uniforme wijze worden behandeld. Verder beoogt het de kwaliteit van de afdoening van de geschillen te waarborgen en bij te dragen aan de voorzienbaarheid en betaalbaarheid van de kosten van de geschillenbehandeling.
De vraag is wie deel gaan uitmaken van de nieuwe geschilleninstanties. Zijn daarvoor voldoende gekwalificeerde personen te vinden? Het Uitvoeringsbesluit Wkkgz regelt slechts dat de voorzitter een jurist dient te zijn. Het Programma van eisen gaat uit van een jurist met kennis en ervaring op het gebied van geschilbeslechting en gezondheidsrecht. Gelet op de bevoegdheid van de geschilleninstantie om schadevergoeding toe te kennen tot EUR 25.000,-, ligt het voor de hand dat – in ieder geval – de voorzitter ook goed ingewijd is in het civiele aansprakelijkheidsrecht. In het bijzonder de beoordeling van de causaliteitsvraag (oorzakelijk verband tussen de schadeoorzaak en de schade) verlangt de nodige specifieke deskundigheid.
Klachtenfunctionaris
Het is de bedoeling dat klachten zoveel mogelijk tot een oplossing komen in de fase van opvang en behandeling daarvan door de zorgaanbieder. Er wordt in dit verband nogal wat verwacht van de klachtenfunctionaris. Hij/zij dient volgens de Wkkgz zijn/haar taken onafhankelijk te kunnen vervullen; verdere (kwaliteits)eisen stelt de Wkkgz echter niet. De minister denkt, blijkens de totstandkomingsgeschiedenis van de wet, aan een klachtenfunctionaris die voldoet aan het profiel van de VKIG (Vereniging van klachtenfunctionarissen in de gezondheidszorg) en de bijbehorende opleidingseisen. Communicatieve vaardigheid en oplossingsgerichtheid zijn in ieder geval belangrijk, evenals kennis van het functioneren van de zorg en van de wetgeving (Wkkgz en andere relevante wettelijke regelingen). Kleinere zorgaanbieders kunnen ervoor kiezen niet zelf een klachtenfunctionaris aan te stellen, maar dit samen met anderen in de regio te doen. Mogelijk biedt ook een externe instantie, zoals de eigen brancheorganisatie, hier een faciliteit. Een voorbeeld vormt de Stichting DOKh. Zij biedt de mogelijkheid om gebruik te maken van een aan haar verbonden klachtenfunctionaris. Aan inschakeling van een externe klachtenfunctionaris zijn naast voordelen (geen eigen voorziening nodig, onafhankelijkheid, mogelijk het kostenaspect) ook nadelen verbonden. Het meest in het oog springende is de wellicht beperkte(re) inbedding in de eigen organisatie.
Klachten- en geschillenbehandeling bij gedwongen zorg (Wet BOPZ)
Zorgaanbieders die (ook) gedwongen zorg verlenen op grond van de Wet BOPZ hebben wat betreft de klachten- en geschillenbehandeling zowel met de Wkkgz als met de Wet BOPZ te maken.
In het stelsel van de Wet BOPZ is er een vertrouwenspersoon om de patiënt terzijde staan. Verder is er een klachtencommissie voor de behandeling van klachten van de patiënt over bepaalde ten aanzien van hem genomen beslissingen. Voor klachten van andere aard, zoals inzake bejegening, is de patiënt aangewezen op de door de Wkkgz geboden mogelijkheden en dient derhalve ook een klachtenfunctionaris beschikbaar te zijn. Hoe dient de zorgaanbieder dit ‘duale’ systeem vorm te geven?
Een combinatie van de functie van patiëntenvertrouwenspersoon en Wkkgz-klachtenfunctionaris is niet wenselijk gelet op de verschillende rollen van beide functionarissen. Ook aan andere mogelijke combinaties, die van BOPZ-klachtencommissie en Wkkgz-klachtenfunctionaris en die van Wkkgz-geschilleninstantie (denk aan speciale afdeling/kamer daarbinnen voor BOPZ-klachten) en van BOPZ-klachtencommissie kleven bezwaren. Er wordt daarom wel gepleit voor een verruiming van de regeling in Wet BOPZ, opdat patiënten zich met al hun (soorten) klachten tot de BOPZ-klachtencommissie zullen kunnen wenden. Zo ver is het echter nog niet; de vraag is of de betreffende suggestie navolging zal krijgen. Vooralsnog verdient het de voorkeur de procedure voor de klachten- en geschillenbehandeling op grond van de Wkkgz afzonderlijk in te richten en dus gescheiden te houden van de klachtenbehandeling op grond van de Wet BOPZ. Dit neemt niet weg dat waar mogelijk of zinvol samenwerking en taakafstemming kan plaatsvinden.
Veel gestelde vragen en antwoorden
De Wkkgz doet in de praktijk ook buiten de specifieke terreinen waarvoor zij van belang is, zoals de gedwongen zorg, de nodige vragen rijzen. Wij attenderen u graag op de recent door het ministerie van VWS uitgebrachte brochure ‘Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg – Meestgestelde vragen door zorgprofessionals’
In deze uitgave komen behalve het klachtrecht ook andere door de Wkkgz geregelde onderwerpen aan de orde.
Meer informatie
Heeft u vragen over dit onderwerp? Wilt u meer informatie? Neem dan contact op met Rankie ten Hoopen of het team zorg. Zij zijn u graag van dienst.
