Sinds 1 januari 2016 geldt de Wet kwaliteit, klachten en geschillen (Wkkgz). Het doel van deze wet is de kwaliteit van de zorg (beter) te waarborgen. Zorgaanbieders krijgen in de Wkkgz verschillende verplichtingen opgelegd om dit doel te realiseren. Onder meer hebben zij tegenwoordig een vergewisplicht. Die houdt in dat zij zich er bij nieuwe zorgverleners van dienen te vergewissen dat hun arbeidsverleden er niet aan in de weg staat om hun in te zetten bij de zorgverlening. Ook nadat zorgverleners met hun werkzaamheden zijn begonnen, zijn zorgaanbieders (eind)verantwoordelijk voor de kwaliteit van de verleende zorg. Deze verantwoordelijkheid uit hoofde van de Wkkgz neemt echter niet weg dat zorgaanbieders oog moeten (blijven) houden voor hun verplichtingen op grond van het arbeidsrecht.

Dat zorginstellingen niet alleen bij het uitvoeren van de vergewisplicht, maar ook bij het vellen van een oordeel over het functioneren van een zorgverlener, bijvoorbeeld na ontvangst van klachten van (familieleden van) patiënten, zorgvuldig dienen om te gaan met de belangen van die zorgverlener spreekt voor zich. Dat dit in de praktijk niet altijd gebeurt, bleek onlangs in een uitspraak van 21 januari 2017 van het Hof Arnhem-Leeuwarden (ECLI:NL:GHARL:2017:827).

Casus
Een zorginstelling had onder meer de beginselen van hoor en wederhoor onvoldoende in acht had genomen na klachten van familieleden van twee patiënten tegen een specialiste ouderenzorg, die sinds 1999 bij de zorginstelling in dienst was. Dat kwam de zorginstelling duur te staan. De arbeidsovereenkomst raakte na de ingediende klachten verstoord. De specialiste ouderenzorg vroeg ontbinding van de overeenkomst. De kantonrechter Arnhem honoreerde dit verzoek, onder toekenning van een transitievergoeding van EUR 45.408,- en een billijke vergoeding van EUR 70.000,- wegens ernstig verwijtbaar handelen van de zorginstelling. In het hoger beroep van de zorginstelling tegen de hoogte van de billijke vergoeding verlaagde het hof deze vergoeding tot EUR 25.000,-, omdat het EUR 70.000,- te hoog vond, maar nam het hof onverminderd aan dat sprake was van ernstig verwijtbaar handelen van de zorginstelling. Op welke gronden het hof tot het bedrag van EUR 25.000,- kwam blijkt niet uit zijn overwegingen. Het enige dat het hof in dit verband opmerkt is dat de billijke vergoeding dient als compensatie voor de immateriële schade, die de werkneemster heeft ondervonden door de wijze waarop de werkgever haar in 2016 heeft behandeld en als middel om de werkgever te wijzen op de noodzaak in eventuele volgende gevallen anders te handelen.

Ernstig verwijtbaar handelen
Van belang zijn vooral de overwegingen waarop de rechtbank en het hof hun oordeel omtrent de ernstige verwijtbaarheid baseerden:

De specialiste was uitgenodigd voor een gesprek over een klacht van familie B., maar hoewel dit onderwerp aan de orde was gekomen bleek de reden een andere: zonder hoor en wederhoor of waarschuwing vooraf werd meegedeeld dat ze disfunctioneerde. Vanaf 2004 waren er geen functioneringsgesprekken gevoerd terwijl de uitkomst van een 360 graden feedback in 2015 over het functioneren van de specialiste positief was. Met betrekking tot bepaalde verwijten beschikte de specialiste niet over informatie, die de zorg instelling wel had, en zij had geen eerlijke kans gehad zich tegen aantijgingen te verdedigen. Één van de verwijten betrof een oude afgeronde casus, waarin destijds geen reden was gezien voor extra begeleiding van de specialiste. De zorginstelling had de specialiste ten onrechte beschuldigd van het verzwijgen van een aantekening in het BIG-register; de specialiste had echter geen aantekening in dat register. De zorginstelling verweet de specialiste bepaalde zaken, waarvan zij eerder niet duidelijk had gemaakt dat die van de specialiste werden verwacht. Ook was de specialiste niet eerder verteld dat zij bepaalde punten in haar functioneren diende te verbeteren. De zorginstelling had uit het oog verloren dat zij, naast haar verantwoordelijkheid uit hoofde van de Wkkgz, als goed werkgever ook open moet communiceren met de werknemer over mogelijk disfunctioneren en reële mogelijkheden moet bieden om concrete punten te verbeteren. Door meteen beschuldigingen te uiten had de zorginstelling de specialiste iedere kans op vruchtbare samenwerking, al dan niet na een reëel verbetertraject, ontnomen. De specialiste was op non-actief gesteld en kreeg een verbod tot contact met collega’s naar aanleiding van een klacht van familieleden van een cliënt, zonder dat zij op de hoogte was gesteld van de inhoud van het gesprek tussen de zorginstelling en de betrokken familieleden en zonder dat de specialiste gelegenheid voor weerwoord had gekregen. Voldoende aannemelijk was dat de zorginstelling duidelijk had gemaakt geen enkel vertrouwen te hebben in verdere samenwerking en de specialiste had laten bungelen tot zij zich genoodzaakt zag zelf ontbinding te verzoeken. De zorginstelling had niet onvoorwaardelijk ingestemd met mediation, ondanks het advies van de bedrijfsarts om de STECR-richtlijnen te volgen.

Samenvattend geldt dat klachten van patiënten vanzelfsprekend serieus opgepakt en onderzocht dienen te worden. De verplichtingen op grond van de Wkkgz brengen dit mee. Dezelfde zorgvuldigheid dient echter óók in acht genomen te worden jegens zorgverleners over wie geklaagd wordt. Een tunnelvisie dient voorkomen te worden en hoor en wederhoor is zowel in klachtprocedures als in discussies rond het functioneren van werknemers zeer belangrijk.

Ruimere berekeningsmaatstaf billijke vergoeding
Dit alles krijgt extra accent na een recent arrest van de Hoge Raad van 30 juni 2017 (ECLI:NL:HR:2017:1187). Uit dit arrest volgt dat bij het bepalen van de hoogte van de billijke vergoeding in geval van  een ernstig verwijtbaar eindigen van de arbeidsovereenkomst alle omstandigheden van het geval meegewogen moeten worden. Vóór 30 juni 2017 werden die gevolgen geacht reeds te zijn verdisconteerd in de transitievergoeding. Zou het hof nu moeten oordelen over de handelwijze van de zorginstelling jegens de specialiste, dan zou de billijke vergoeding vermoedelijk niet verlaagd zijn.

Meer informatie
Wilt u meer informatie over dit onderwerp? Neem dan contact op met een van onze advocaten van team Zorg.

Juli 2017